■专题策划与统筹：新快报汽车板块总负责人 龙原
■调查参与：新快报5人；新华信（广州）市场研究咨询有限公司2人；新浪网1人；有近期购车意向的消费者3人
■调查范围：东至AEC汽车城及吉山，北到广汕路龙洞，西达石井及芳村，南抵番禺迎宾路，100多家4S店
■评分说明：“非常满意”9－10分，“比较满意”7－8分，“一般”5分，“不太满意”3－4分，“非常不满意”0－2分
■调查撰文与分析：新快报记者 徐晰瑶 李泽俊
新快报“2006广州十佳汽车经销商”系列评选结果即将在下个月揭晓，作为评选关键环节之一的“2006广州汽车销售现状调查”也进入重要的实地调查阶段。8月23日-27日，由汽车营销领域的专家、专业汽车保养师、意向消费者和本报记者共11人组成的“2006年广州车市调查小组”兵分两路，对广州主要汽车经销商进行实地调查，直击广州汽车销售中最真实的销售状况，并根据专业市场研究机构提供的《现场评分表》对经销商各个销售环节、硬软件进行现场评分。
四年对比进步明显
从2003年开始，本报“广州十佳汽车经销商”系列评选委员会已经连续4年进行经销商实地考察，和往年相比，今年的结果总体而言有“明显进步”。
即使在调查结果相对较好的2005年，实际情况也是：80%以上专卖店5-10分钟“无人照顾”，如不主动咨询，难获“垂青”，但今年这种情况已经明显改善，按照评分表统计，65%以上的专卖店在调查人员进入店内后，均有销售人员过来招呼，最后关于主动性的统计得分远高于去年的3.1分和前年的3.2分，破纪录地达到6.11分。
往年突出的“外行卖车”现象也有明显改善，尽管“专才”的比例仍然偏少，但销售员对汽车性能的了解明显比往年熟稔，这一块的平均分也达到了5.98分，情况在“一般”以上。
另外值得一提的一点是，品牌之间的服务差距已经明显缩小化，除了上海通用、一汽丰田等品牌的大多数店在服务上确实可以称得上“行业领先”外，其它一线品牌销售店情况不容乐观，反倒是一些二三线品牌4S店在服务上却给我们带来惊喜，比如南京菲亚特、东风悦达起亚、东南等。
服务更细更主动
今年销售人员主动性的平均评分是6.11分，远高于去年，说明销售人员的主动性和服务意识已经明显加强，在多数4S店，当发现有人进入看车的时候，一般在1分钟之内会有销售人员过来服务。
本报自2003年每年开展广州车市调查以来，销售人员主动性平均分从未超过4分，2003年为2.6分，2004年为3.2分，2005年为3.1分，其中30%以上专卖店仅获1-2分，但在今年的调查中，销售人员的主动性达到6.11分，为4年最高。其中不少店在一些小细节赢得客户好感，如在广从路的南菱通别克店，有手推车提供四种不同饮品给顾客；在SAAB店内，销售人员不但热情，还对客户的名字记得非常清楚，在办理试车时，见到客人驾驶证封套坏了，就马上送上一个SAAB品牌的封套给客人。
在广从路一家法系品牌的销售店里，记者进入大约10分钟根本没人搭理。在白云大道的一家日系品牌店，现场有8名销售人员，却只有2名在招呼顾客，另6名坐在座位上聊天，而此时，展厅内共有11名顾客在看车，多数人无人招呼。
销售人员专业性明显提升
“外行卖车”的现象在之前的调查中非常明显，这一点在今年有所改善，许多从汽车专业毕业的新人补充到了销售第一线，而前两年的洗牌和淘汰也提升了一些销售顾问的素质，经销商开始狠抓培训，使得销售顾问的汽车常识在这一年中得到明显提升。
调查者在广从路SAAB店见到一位从交通学校汽车专业毕业的销售人员，不仅能讲解所销售的车型，而且对同档次其他品牌的车型也非常熟悉；而白云大道的别克店，一位年轻的销售人员，手中的资料夹足有十几厘米厚，对于不甚熟悉的问题都可以及时查阅。他后来告诉调查者，有许多资料是他自己平时积累准备的。
对比2003―2005年连续三年的调查，一直存在着销售人员对所销售车型、竞争车型的了解非常有限，或有明显误导的“痼疾”，但今年的实地调查中，这种状况有了明显改善：前三年该项的平均得分不到5分，而今年销售人员的“专业知识”整体评价是最高的，八成销售人员得分达到了7分以上，这意味着绝大多数4S店在此项服务环节中表现“令人满意”。
除了东风日产、上海通用、一汽丰田等的专业知识满意度仍然保持在非常高的水准外，东南汽车、东风标致等品牌上升得也比较快。东圃AEC汽车城的东南富利卡和广博神龙店令人印象非常深刻，东南富利卡销售人员能对蓝瑟进行全面的介绍，并与菱帅进行细致的对比，突出这款新车的“新”；广博神龙销售人员则能清晰分析出新车凯旋的诸多高科技特征，并在试乘试驾过程中指导顾客体验功能。
但也有一些品牌在专业知识水平上亟待提升，如在黄埔大道东的一家日系车店，调查人员只询问了“I-VTEC”与“VVT-I”有何区别这一个问题，竟然先后四名销售人员都无法解释清楚，干脆回避。
更讲究销售技巧
今年的调查中把销售人员“诚实可信”作为一项重要指标进行了重点关照，“诚实可信”不但体现在服务态度上，更体现在销售过程中表现出的销售技巧。调查结果显示，体现销售技巧的多项评价平均达到了6.5分，而与去年相比，有3成4S店更为强调售后服务、购车融资及试乘试驾等方面的服务，使销售的有效过程延伸到后续链条及附加服务上去。
上海通用安骅店和一汽丰田广保店在这方面表现突出，在赛马场安骅骅通雪佛兰分店，销售人员十分注重对销售展厅对面还在装修的售后车间的介绍，广保丰田店销售人员则会在言谈中很自然地引导顾客进入售后车间，“用事实说话”。
但在今年的调查中也出现了一个新的现象，经验老到的销售人员在销售过程中使用技巧过度，对顾客形成极大的“服务压迫”，最终使得技巧优势没有转化成销售实效。黄埔大道中某日系品牌店，销售人员凭借丰富专业知识和老到的销售经验，在销售过程中给调查组成员带来很大压迫感，并产生了逆反心理。调查组认为，“专家型销售”存在明显优势，但销售应以顾客为主，销售技巧的过度使用容易产生相反的效果。
硬件越来越高档合理
4S店硬件越来越好的趋势在前几年的调查中已经相当明显，在今年的调查中，这一趋势仍然延续，另外值得注意的还有，45店设施不仅越来越高档，设计也越来越合理。
广汽丰田、东风本田及一些自主品牌4S店都以较高标准建设，不但占地面积和厂房规模有扩大，外部标识和形象更为清晰明确，展厅内部服务设施更为完善。
展厅冷清与热闹，即“人气”，往往会直接影响到顾客的购买心理。今年的调查发现，一汽丰田、广州本田和东风日产4S店普遍人气旺盛，车型展示区、洽谈区、售后区、试驾区、休息区及儿童游戏区功能都得到充分利用，但也有相当部分品牌4S店整个展厅非常冷清，很多区域功能被闲置。调查组分析认为，人气的巨大差别不仅仅体现在车型销售业绩的差别，也体现在展厅布局和功能设置上，此外服务人员态度和服务环节的连贯性也非常重要。
在多数日系品牌店，服务程序从门口的前台接待人员开始，问候之后引入展厅转入销售环节，在接下来的过程中，咨询、茶水、试驾等服务环节次第展开，给顾客带来全方位的满足感。而不像在一些品牌店那样，除了听销售人员简单直接地推销产品外，连张椅子都找不到。
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